Rok 2023 jest trudny. Kryzys ekonomiczny sprawia, że zaufanie i przywiązanie klienta do marki są cennymi walutami. Z tego powodu programy lojalnościowe w ostatnim czasie jeszcze bardziej zyskały na znaczeniu. Pojawiają się jednak nowe trendy, co wynika ze zmian preferencji konsumenta. Jak to będzie w 2023 roku?
Bezpośrednia komunikacja w programach lojalnościowych
W 2023 roku konsumenta stawiamy w centrum uwagi. Teraz, w erze kryzysu oraz szalejącej inflacji potrzebuje on wsparcia, a także większej bezpośredniości w komunikacji. Wtedy zyskuje on pewność, że jest dla sprzedawcy ważny, czuje się lepiej zaopiekowany.
Bezpośrednia komunikacja w programie lojalnościowym pozwala budować u konsumenta poczucie bezpieczeństwa, które w ostatnim czasie wielokrotnie zostało poddane wątpliwości. Ten cel udaje się osiągnąć poprzez bezpośrednie zwroty do uczestników programu we wszystkich kierowanych w ich stronę komunikatach. Zostają oni wtedy wyróżnieni, nie rozwija się w nich przeświadczenie, że są tylko jednymi z wielu.
Zrozumienie emocji i potrzeb klientów dla budowania skutecznego programu lojalnościowego
Przy decyzjach zakupowych trudno jest wyłączyć emocje. Towarzyszą one każdemu etapowi ścieżki zakupowej klienta. W ostatnim czasie jednak coraz więcej konsumentów znacznie więcej uwagi poświęca rozważaniu słuszności swoich postanowień. Częściej szukają konkretnych korzyści – co zyskuję dzięki przynależności do programu lojalnościowego, a nie jego zalet. Właśnie na tych aspektach warto się skoncentrować w komunikacji z uczestnikami programu lojalnościowego i opracowywaniu jego strategii.
Analiza zachowań uczestników programu lojalnościowego
Kluczowe jest szczegółowe sprecyzowanie cech grupy docelowej, a oprócz tego bieżąca analiza zachowań każdego z uczestników programu lojalnościowego. Niezawodnym narzędziem w tym obszarze jest targetowanie. Dzięki niemu można oferty i komunikaty dopasowywać do potrzeb konkretnego uczestnika. Odbywa się to na podstawie obserwacji jego koszyków, częstotliwości zakupów i wybieranych produktów. Targetowanie jest jednym z bardziej przydatnych narzędzi w programach lojalnościowych.
Cyfryzacja w programach lojalnościowych
Zasoby Internetu i mechanizmy elektroniczne są wykorzystywane do tworzenia narzędzi ułatwiających społeczności codzienne życie. Mamy bankowość internetową, komunikatory do kontaktu prywatnego i biznesowego, a także narzędzia do wystawiania e-dokumentów. W programach lojalnościowych również dostrzec można duży wpływ cyfryzacji. Stają się one coraz bardziej mobilne – plastikowe karty zastępowane są aplikacjami mobilnymi, które oferują znacznie więcej możliwości. Znajdują się w nich katalogi nagród, historie zakupów, a także bieżący stan punktów. Ponadto organizatorzy programów lojalnościowych mogą za ich pośrednictwem organizować konkursy i loterie, zwiększając zaangażowanie uczestników.
Zaangażowanie społeczne a programy lojalnościowe
Wrażliwość na społeczne problemy stale rośnie. Społeczeństwo wciąż jest ukierunkowane na swoje indywidualne potrzeby, jednak dostrzega ogromne możliwości wspierania przy tym organizacji charytatywnych. Programy lojalnościowe zaangażowane społecznie jeszcze silniej oddziałują na emocje, a także pozwalają budować trwałe relacje marki z konsumentami. Uczestnicy programu mają świadomość, że ich zaangażowanie w program jest czymś większym niż tylko szansą na nagrodę. To pomoc tym, którzy tego naprawdę potrzebują, np. cegiełka dla dzieci z Afryki czy osób starszych z hospicjum, obiad dla ubogich lub wsparcie dla organizacji troszczących się o środowisko. Wpływ na wzrost wrażliwości społecznej miały na pewno wydarzenia z ostatnich lat, jak epidemia i atak Rosji na Ukrainę. Bardzo zjednoczyły one ludzi, którzy przekonali się, że ich pomoc jest bezcenna.
Podsumowując
W programach lojalnościowych w 2023 roku konsument musi być w centrum uwagi. Ceny podstawowych produktów wciąż rosną, inflacja jest trudna do przewidzenia, a zarobki nie zwiększają się proporcjonalnie do wzrostu kosztów życia. Właśnie dlatego komunikacja w programach lojalnościowych powinna być bezpośrednia i ukierunkowana na indywidualne potrzeby konsumenta. Należy mu ułatwiać kontakt z firmą poprzez aplikację mobilną. Dodatkowo warto się zastanowić, czy zaangażowanie społeczne nie będzie dla niego dodatkową motywacją.
Na koniec, warto również sprawdzić jakie trendy w programach lojalnościowych na 2023 dostrzega sztuczna inteligencja.