Zwięzłość wypowiedzi
Usługi związane z obsługą klienta polegają nie tylko na przekazywaniu mu informacji, ale przede wszystkim na jego wysłuchaniu. Klient musi przekazać swój problem, ale również uwagi, dlatego należy zwrócić uwagę na to co mówi klient. Wiąże się to z czynnym słuchaniem, ale również odpowiadaniem na zadawane przez klienta pytania. Odpowiedzi powinny być z kolei dość zwięzłe oraz treściwe. Dzięki temu klient zapamięta wszystkie najważniejsze aspekty i nie będzie musiał dzwonić ponownie, by dopytać o szczegóły. Zwięzłość i treściwość wypowiedzi są szczególnie ważna w przypadku obsługiwania infolinii technicznych, kiedy to klient musi podążać za naszymi instrukcjami. Pracownik musi więc dokładnie wytłumaczyć na czym polega dana czynność np. włączanie programu. Jest on więc pewnym rodzajem autorytetu, ponieważ to on kieruje rozmówcą, by mu pomóc. Na infolinii informacyjnej klient również prosi o pomoc i musi usłyszeć rozwiązanie swojego problemu. Sposób przekazywania informacji decyduje o tym, czy klient zrozumie przekaz i uzyska oczekiwaną pomoc.
Uprzejmość i wysoka kultura osobista
Klient dzwoniący na call center oczekuje nie tylko szybkiej obsługi, ale przede wszystkim kultury osobistej. Pracownicy call center powinni być uprzejmi, a także posługiwać się kulturalnym językiem, bez kolokwializmów i wulgaryzmów. Powinni także zachować spokój nawet wtedy, kiedy klienci nie są mili, a wręcz zaczynają obrażać osobę po drugiej stronie słuchawki. To niestety częste, zwłaszcza jeśli firma nie jest w stanie pomóc danemu klientowi w jego problemie lub sprawa jakiej dotyczyć rozmowa przewyższa kompetencje pracownika call center. Usługi wsparcia zlecane na zewnątrz to m.in. infolinia techniczna, z której klienci korzystają, kiedy zakupiony przez nich sprzęt przestał działać. Wtedy także mogą być oni mocno zdenerwowani, ale ich złu humor nie może przenieść się na pracownika. Tak samo pracownik musi zachować profesjonalizm i spokój, bez względu na to w jakim jest humorze i jak się czuje.
Obsługa klienta na najwyższym poziomie sprawia, że dana osoba dzwoniąca na infolinię będzie wiedziała, że firma jest uczciwa, ale również skierowana do klientów. Kiedy klient czuje się zaopiekowany chętniej będzie polecał firmę innym osobom, a także usługi jakie oferuje. Może również wrócić po kolejna usługę lub kupić jeszcze raz oferowane produkty.
