Mittwoch, 28 November 2018 17:02

Was ist ein CRM- Tool und wofür braucht man es?

CRM steht für Customer-Relationship-Management. Es hilft Unternehmen dabei, eine bessere Beziehung zu bestehenden und zu neuen potenziellen Kunden aufzubauen. Durch diese Verbesserung der Kommunikation soll die generelle Qualität des Kundenerlebnisses weiterentwickelt werden. Die Verwendung eines CRM-Tools beschränkt sich dabei allerdings nicht nur auf die Kommunikation mit regulären Kunden, sondern bezieht auch Partner, Vertriebskunden und Kollegen mit ein.

Durch die Bündelung aller Kontakte in einer Plattform wird eine übersichtliche und nachvollziehbare Arbeitsoberfläche geschaffen. Auf diese Weise können Interaktionen in Zahlen gewandelt und daraus wertvolle Statistiken gewonnen werden. Besonders in Verbindung mit einem Projektmanagement-Tool lassen sich neue, effektive Strategien umsetzen und Umsätze steigern, ohne erhebliche Summen in Neukundenakquise investieren zu müssen.

 

Ist ein CRM-Tool das richtige für mein Unternehmen?

Ein CRM-Tool ist für alle Unternehmen sinnvoll, die aufgrund der Natur ihrer Dienstleistungen oder Produkte auf regelmäßigen Kontakt zu Kunden und Partnern angewiesen sind. Die Implementierung eines solchen Systems kann in sämtlichen oder auch einzelnen Teilen des Arbeitsablaufs erfolgen. Je nach Bedarf des Unternehmens kommen folgende Nutzungsmöglichkeiten in Frage:

 Die Verwendung eines CRM-Systems als analytisches Tool zur Datengewinnung und Verarbeitung: Bei dieser Methode wertet das System sämtliche Kundendaten, wie beispielsweise Transaktionsdaten aus, um neue Ressourcen für die Bestimmung von Zielgruppenmerkmalen oder Abwanderungstendenzen zu gewinnen.

 Bei der Verwendung eines CRM-Systems als operatives System, werden die vorhandenen Daten genutzt, um strategische Maßnahmen wie Marktsegmentierung durchzuführen.

 Um die Kommunikation übersichtlich zu gestalten, könne kommunikative CustomerManagement-Relationship-Tools dabei behilflich sein, sämtliche Kommunikationskanäle zu bündeln. Da Kundenkontakt meist nicht nur telefonisch, sondern auch per Post und im Allgemeinen via Internet stattfindet, kann der aktuelle Kommunikationsstand im CRM den jeweils zuständigen Mitarbeitern ersichtlich gemacht werden.

 Auch interne Abläufe, bspw. zwischen einzelnen Abteilungen, lassen sich mit einem kollaborativem CRM effizienter gestalten. Es kann darüber hinaus dazu dienen, die Kommunikation mit ausgelagerten Instanzen und Vertrieblern zu vereinheitlichen.

Was ist zu beachten?

Vor der Implementierung eines CRM-Tools in einem Betrieb sollten essentielle Fragen diskutiert und eindeutig beantwortet werden. In welchen Bereichen ist die Verwendung eines solchen Tools definitiv nötig - in welchen optional? Welche neuen Maßnahmen können durch die Verwendung eines CRM-Systems durchgeführt werden? Welche Mitarbeiter sollten Zugriff aus das System erhalten und welchen Autoritätsstufen sollten sie zugeordnet werden?

Besonders kleinere Unternehmen sollten in Betracht ziehen, sich bei der Wahl des richtigen CRMSystems für eine Cloud-basierte Lösung zu entscheiden. Da diese meist nicht über eigene Server oder IT-Personal verfügen, kann nur so eine zuverlässige Funktion des Systems garantiert werden. Darüber hinaus bieten Cloud-basierte Lösungen flexible Zugriffsmöglichkeiten - auch unterwegs. Wer bspw. während einer Geschäftsreise wichtige Kundeninformationen benötigt, kann diese auch mobil abrufen.

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